¿Qué valor tienen las marcas hoy para el consumidor PostPandemia?

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El consumidor PostPandemia está más habituado que nunca a que ni la hora, ni el lugar, ni la distancia, sean un impedimento para comunicarse o comprar aquel producto que vio en la tienda y que ha estado analizando, comparando opciones y valorando las reseñas de comunidades.

Entonces ¿qué valor tiene una marca en la actualidad?

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¿Qué es lo que busca el consumidor Postpandemia en las marcas?

El cliente busca una excelente experiencia de compra, sin importarle el canal de contacto con la marca.

Por eso, en la experiencia de compra (customer journey), se tiene en cuenta el conjunto de interacciones entre la marca y su cliente, ahora más digital que nunca.

Estas interacciones transmiten emociones al cliente cada vez más relevantes en la decisión de compra.

La marca pone a disposición de los consumidores todo tipo de canales para que realice sus compras (página web, versión móvil para Smartphone y tablets, redes sociales, tiendas físicas).

La marca se enfoca en el cliente como punto central del proceso, a través del modelo de comunicación omnicanal.

Si las marcas tienen que estar donde está el cliente, y bien presentes, habrá que adaptarlas a todos los canales por donde se mueva para que las identifique, las pueda encontrar fácilmente y haga de su “customer journey” el más agradable de los momentos: desde la búsqueda hasta el momento de la postventa pasando por la forma de pago, tiempo de envío, condiciones de devolución, etc

¿Qué deben tener en cuentas las marcas con el consumidor PostCovid?

No podemos perder de vista que, aunque la marca pueda y deba definir tanto su promesa como sus valores y la experiencia que su cliente tendrá con ella, siempre es el cliente quien va a decidir si esos parámetros finalmente se cumplieron o no.

Por tanto, hay que estar muy atentos a ese canal bidireccional de comunicación que nos ofrecen las redes para tener, además de un excelente conocimiento de nuestro cliente, un buen feedback y saber reaccionar a tiempo con respuestas satisfactorias.

De alguna manera, la seguridad y el poder que teníamos sobre nuestra marca hace algunas décadas (por suerte o por desgracia), pasa a ser compartido en gran medida por el valor que le están dando constantemente nuestros consumidores de la era digital y, en especial, el consumidor PostPandemia.

De tal forma que junto a la disponibilidad, practicidad y omnicanalidad, la transparencia y la honestidad pasan a ser también aquellos valores ineludibles y fundamentales que deben tener sus marcas preferidas.

Recuerda:

¡No vendes productos, satisfaces emociones!

Posiciona bien tu marca, capta atención y genera valor

 

Eva Toldrà

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